Sau khi nắm được những đặc trưng cơ bản của Insight. Bước tiếp theo chính là tiến hành xây dựng Customer Insight dựa trên 3 bước cơ bản sau:
Thu thập dữ liệu
Nguồn dữ liệu khách hàng là thành phần quan trọng, chủ chốt để tìm ra Insight khách hàng. Với lĩnh vực Digital Marketing, Data khách hàng được thu thập từ nhiều nguồn, chẳng hạn như:
Thu thập thông tin từ các trang Website: sessions, time on site, bounce rate….
Thu thập data từ các ứng dụng mobile: screen views, time on screen, thông tin người download….
Thu thập data khách hàng từ các trang mạng xã hội: followers, like, share, comments…..
Thực hiện chiến dịch quảng cáo tìm kiếm / hiển thị: impression, clicks, conversion, CTR, CR……
Thu thập dữ liệu khách hàng qua email: open rate, click rate, CTR, abuse / spam rate, danh sách email not open…..
SMS: số SMS gửi, tỷ lệ mở, danh sách số điện thoại không gửi được….
Khảo sát trực tuyến bằng các ứng dụng của google.
Bán hàng: thông tin từ CRM, file theo dõi đơn hàng, hợp đồng….
Chăm sóc khách hàng: thông tin từ call center, tổng đài, web chat,…
POS: thông tin từ hệ thống tại các địa điểm bán hàng.
Đánh giá, nhận định từ khách hàng.
Nghiên cứu thị trường.
Phân tích Data để tạo ra Insight
Để có thể tạo ra Insight, bạn cần phân tích những dữ liệu mà mình đã thu thập được. Việc phân tích này nhằm tìm kiếm được sự tương quan giữa các khách hàng mục tiêu.
Ví dụ cụ thể: Dựa trên dữ liệu, bạn nhận thấy khách hàng có xu hướng mua hàng nhiều hơn khi truy cập vào website trên trình duyệt máy tính so với trên các thiết bị di động.
Cho thấy rằng, việc trải nghiệm mua hàng trên giao diện thiết bị di động không thoả mãn hay đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Do đó, doanh nghiệp của bạn cần có những giải pháp cải thiện tốt hơn về mặt này.
Trong khi đó, thiết bị di động lại được người dùng sử dụng phổ biến vì tính tiện dụng. Nếu giao diện mua hàng trên thiết bị di động được cải thiện tốt hơn, thu hút sự chú ý của người dùng sẽ giúp cho doanh thu ngày càng tăng trưởng. Mặt khác, tác động từ một khách hàng giới thiệu cho nhiều người khác về trải nghiệm sản phẩm dịch vụ, càng mở rộng độ phủ thương hiệu của doanh nghiệp bạn.
Hành động dựa trên Insight của khách hàng
Sau khi đã phân tích kỹ càng dữ liệu, hãy tiến hành thực hiện những hành động, chiến lược cụ thể hướng đến mục tiêu kinh doanh. Hành động được tạo ra từ insight sẽ có những khác biệt tuỳ thuộc vào mục tiêu mà bạn đã đặt ra. Cũng như những đặc tính của từng ngành nghề, quy mô lĩnh cực của công ty và xu hướng của thị trường.
